Nous sommes fiers d'annoncer à nos clients que IWT a obtenu la certification ISO 9001: 2015 pour la conception, la fabrication, l'installation et la maintenance d'équipements et de machines de nettoyage industriel.

Nous avons souhaité mieux comprendre ce que cela signifie, en quoi cela diffère de l'ancienne certification ISO 9001: 2008 et quelles sont les valeurs ajoutées pour nos clients finaux. Pour obtenir des réponses appropriées, nous avons interrogé M. Roberto Crippa, directeur de la chaîne logistique et responsable de la gestion des risques au sein de l'entreprise, qui nous a expliqué les tenants et aboutissants des certifications ISO 9001:2015 et ISO 14001 obtenues par Tecniplast.

Roberto, vous avez géré le projet. A quel point était-ce complexe ?

La nouvelle certification ISO 9001:2015 était une tâche complexe en raison de la portée de son activité, mais le processus animé par la passion s'est déroulé sans encombre. Tecniplast a planifié les activités pour obtenir la certification avant la fin du mois de juin 2018.

Notre certification couvre, contrairement à d'autres, toutes les activités impliquées dans la conception, la production, la distribution et le service de produits pour animaux de laboratoire. De plus, le processus a également adopté avec succès la certification ISO 14001: 2015, en tenant compte des aspects environnementaux.

Pour obtenir la certification ISO 9001: 2015, nous avons réussi à démontrer des preuves factuelles de:

• Une politique et des méthodes robustes de gestion de la qualité et des risques, ainsi que la définition et le suivi des objectifs concernés
• La documentation détaillée de toutes les procédures et instructions d'utilisation pour assurer un contrôle à l'échelle de l'entreprise sur les activités critiques de l'entreprise (allant de l'approvisionnement à la R&D, la production et le service)
• La conformité totale aux normes sectorielles et d'entreprise

Quels sont les éléments innovants de cette nouvelle certification ?

Par exemple, on compte les éléments suivants :

• Réflexion sur les risques et un engagement fort et durable de la part de la direction
• Evaluation des risques et des opportunités du point de vue de la continuité des activités
• Identification et évaluation des problèmes internes et externes pertinents pour l'exercice de traitement du risque

Pourquoi ?

Parce que pour la première fois, un système de gestion de la qualité est requis, dans lequel une organisation:

1. doit démontrer sa capacité non seulement à fournir systématiquement des produits et services conformes aux exigences légales et réglementaires applicables, mais également à garantir que toutes les conditions préalables à la continuité des activités sont définies
2. vise non seulement à améliorer la satisfaction des clients grâce à une application efficace du système, y compris des processus d’amélioration continue et de l’assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, mais également à prendre dûment en compte les attentes de toutes les parties prenantes.

Roberto, le nombre de certificats ISO augmente-t-il ?

Oui ! De plus en plus de clients demandent à ce que leurs fournisseurs soient certifiés, ce qui est une bonne chose, même si je suggère d'évaluer soigneusement l'application des principes ISO9001, afin d'éviter les mauvaises surprises.

«Réussir l’examen» (c’est-à-dire la certification ISO) jette les bases, mais il faut tout de même s'assurer que les concepts clés ISO 9001:2015 soient profondément enracinés dans l’Organisation pour pouvoir faire la différence.

Le nombre de certificats valides selon les normes ISO du système de management (MSS) a augmenté de 8% en 2016 par rapport à 2015, selon les derniers chiffres de l'enquête ISO (enquête annuelle sur les certifications valides aux normes ISO délivrées par des organismes de certification accrédités du monde entier). Les très populaires normes ISO 9001 (Systèmes de management de la qualité) et ISO 14001 (Systèmes de management de l'environnement) ont augmenté respectivement de 7% et 8%.

Pourquoi la norme ISO 9001:2015 semble-t-elle beaucoup plus complexe que l'ancienne norme ISO 9001:2008 ?

Avec la nouvelle certification, une entreprise doit prendre en compte un large éventail de facteurs susceptibles d’avoir une incidence sur les activités et le système de gestion, en termes de structure, de portée, de mise en œuvre et d’exploitation. Les facteurs d’impact peuvent être de nature interne ou externe et sont très divers. Des facteurs externes peuvent découler d'écosystèmes juridiques, technologiques, concurrentiels, commerciaux, culturels, sociaux et macro-économiques. Les facteurs internes peuvent être liés aux valeurs, à la culture, aux connaissances et aux performances de l'organisation.

Pour comprendre les besoins et les attentes des parties prenantes, l’organisation doit déterminer les besoins et les attentes des intervenants internes et externes.

Pour réussir dans cette entreprise, une véritable approche basée sur les processus et des capacités de réflexion systémique sont nécessaires: ce n’est pas une tâche aisée, car elle nécessite un alignement à l’échelle de l’entreprise et la promotion de la culture et de la mentalité appropriées.

Quels avantages la norme ISO 9001:2015 apportera-t-elle aux clients de Tecniplast ?

L'objectif ultime d'ISO 9001: 2015 est de permettre une satisfaction effective et durable de la clientèle, en fournissant les capacités de travail nécessaires. Nous pourrions dire que toutes les clauses de la norme aident à fournir à votre client une expérience cohérente et enrichissante de vos biens ou services, mais ISO 9001:2015 traite de plus en plus de la «satisfaction durable et continue du client».

En effet, il indique que «l’organisation doit surveiller les perceptions des clients quant au degré de satisfaction de leurs besoins et de leurs attentes». En résumé, il s’agit des avantages directs pour nos clients :

• Evaluer le contexte général de notre organisation pour définir qui est concerné par notre travail et ce que les clients attendent de nous. Cela nous permettra d’énoncer clairement nos objectifs, de mieux répondre aux besoins des clients et d’identifier de nouvelles opportunités commerciales.
• Donner la priorité à nos clients, en nous assurant de toujours répondre à leurs besoins et de dépasser leurs attentes, en les aidant en renforçant leurs relations avec les clients existants et en gagnant de nouveaux contacts.
• Travailler de manière plus efficace (car tous nos processus seront alignés et compris de tous les membres de l'entreprise et de l'organisation) afin d'accroître la productivité et l'efficacité tout en réduisant les coûts internes pour les clients finaux.
• Répondre aux exigences légales et réglementaires nécessaires du point de vue du client.
• Développer de nouveaux marchés.
• Identifier et corriger les risques associés à l'organisation pour éviter les problèmes liés aux besoins des clients.

Enfin et surtout, nous sommes résolument engagés dans l'amélioration continue de nos produits et services, en obtenant des informations précieuses à travers les commentaires des clients, les enquêtes, les rapports des distributeurs et la proximité avec nos clients. S'occuper de la satisfaction de la clientèle va bien au-delà que simple envoi d'un sondage pour solliciter des commentaires.

Intéressant ! Que dit ISO 9001:2015 pour nous aider à améliorer nos relations ?

ISO 9001:2015 est nettement plus axée sur la satisfaction client ainsi que sur l'amélioration et le maintien de la relation client.

Pour bien comprendre un tel énoncé, passons en revue les composants spécifiques qui fournissent des conseils dans ce domaine :

• Exigences en matière de leadership - S'assurer que les chefs d'entreprise assument des responsabilités supplémentaires ne peut être qu'une bonne nouvelle pour nos consommateurs et leurs clients.
• Évaluation de la performance - Une partie essentielle de la norme ISO 9001:2015 traite de l'évaluation de la performance en général, la satisfaction du client étant explicitement et fortement mentionnée. Évaluer, prendre des mesures et améliorer le système de gestion de la qualité nous aideront à améliorer continuellement la livraison de nos biens ou services.
• Contrôle des fournisseurs externes - Le contrôle de la performance de nos fournisseurs externes est un autre aspect clé d’ISO 9001:2015. En termes simples, plus notre organisation reçoit un service de qualité, mieux elle pourra fournir de meilleurs produits et services à nos clients.
• Contrôle opérationnel - La planification et le contrôle opérationnels ont toujours été et sont toujours la clé de la satisfaction du client. Cela inclut l'ensemble du processus de fabrication: sourcing, planification, contrôle, conception et développement, gestion du changement, et suivi et gestion des performances.
• Gagner et fidéliser les clients - Presque tout ce que nous faisons pour nous conformer aux normes ISO 9001: 2015 a un impact sur les clients, et donc sur les relations que nous entretenons avec eux. Plus nous pouvons être ouverts, honnêtes et inclusifs avec nos clients, plus nos relations peuvent s’épanouir.

Pouvez-vous résumer ce que la nouvelle norme ISO 9001:2015 offre de plus que la version 2008 ?

En peu de mots, elle :

• Met davantage l'accent sur l'engagement du leadership
• Renforce une approche basée sur les processus et les risques, en améliorant la compréhension du fonctionnement réel de toute l'entreprise étendue
• Aide à gérer les risques et les opportunités organisationnels de manière structurée
• Garantit des produits cohérents et des services améliorés aux clients
• Améliore de manière proactive la relation client
• Utilise un langage simplifié ainsi qu'une structure et des termes communs, particulièrement utiles pour les organisations utilisant plusieurs systèmes de gestion, tels que l'environnement, la santé et la sécurité ou la continuité des activités.
• Adresse plus efficacement la gestion de la chaîne logistique et de l'entreprise
• Fournit des directives précieuses pour les organisations basées sur le service et le savoir